Formation sur les clés de la Relation Client CRM

Cette formation vous permettra de cerner et de gérer les enjeux de la Relation Client. Vous développerez efficacement la Relation Client dans votre activité et utiliserez des techniques d'écoute active et de communication afin d’apporter les réponses les plus adaptées aux attentes de vos interlocuteurs, ou de vos clients.

Travaux pratiques :

Exercices et mises en situation, jeux de rôles, échanges de bonnes pratiques

Programme :

Comprendre et analyser les enjeux de la Relation Client

• Savoir présenter et représenter son entreprise
• Etre cohérent et en adéquation avec la vision stratégique de l'entreprise
• Répondre et satisfaire au mieux les besoins et attentes des clients
• La loi de l’offre et de la demande, comprendre le marché
• Le client roi et les enjeux économiques

Démystifier la relation commerciale

• Identifier les fondamentaux de la relation commerciale
• Découvrir le côté ludique des échanges
• Cerner les motivations et les freins de la Relation Client
• Les clés afin d’être opérationnel rapidement

Se rendre disponible et appliquer les techniques d'écoute

• Adopter l'écoute active
• Etre disponible pour le recueil des besoins
• Appliquer la technique de l'entonnoir, en posant les bonnes questions
• Vérification de l'information par la reformulation

Harmoniser son activité dans la relation commerciale

• Faire de son activité un atout majeur par l’implication
• Développer les attitudes constructives en accord avec chaque situation
• Maintenir la vision globale et stratégique de son entreprise
• Connaître les différents services et leur organisation
• Etablir une relation face aux attentes, aux besoins client et trouver des solutions
• Etre créatif et réactif au besoin
• Savoir mieux s’organiser et vivre pleinement le relationnel
• Méthode CAB, avantages et bénéfices clients

Mettre en avant ses qualités de bon communicant

• Favoriser les échanges et la communication et développer sa capacité à comprendre
• Communiquer sur les thèmes et attentes des clients
• Utiliser la méthode SONCAS
• Renforcer et améliorer ses moyens d'expression : attitude, paroles, posture, regard, gestuelle...

Mise en situation

Appliquer l’argumentaire SONCAS pour identifier les besoins des clients. Débriefing